Cestovní kancelář by vám měla poskytnout služby, které slíbila ve smlouvě nebo v potvrzení o zájezdu; přinejmenším jeden z těchto dokumentů musí být písemný. Pokud se v nich odkazuje na číslo zájezdu, schovejte si nabídku z katalogu nebo webu. Když zájezd nebude takový, jaký měl, můžete chtít peníze zpátky. Nebo aspoň jejich přiměřenou část. Pozor ale na ústní sliby zaměstnanců cestovky, jejich splnění se samozřejmě budete domáhat těžko.
Reklamovat můžete ubytovaní, služby i stravu. Typické příklady: ubytují vás v hotelu nižší kategorie nebo horším pokoji, než jste objednali. Pokoj je příliš malý, v koupelně je plíseň, nefunguje klimatizace, nesplachuje záchod, schází slíbený balkon, bazén je špinavý.
Do vad služeb patří například nedostatečná péče ze strany delegáta, chybějící animační program, pokud byl v nabídce, nedostatečný úklid a podobně. Reklamovat můžete i hluk, pokud bylo slíbené tiché prostředí, nebo třeba zápach z blízkých popelnic. Stěžovat si můžete i na špatnou nebo příliš jednotvárnou stravu – a rozhodně na stravu zdravotně závadnou.
Každopádně ale – než začnete reklamovat, důkladně pročtěte smlouvu a podmínky zájezdu. Těžko si stěžovat na čas odletu, pokud je v podmínkách uvedené, že první a poslední den zájezdu je vyhrazený na přepravu. Nebo na dopravní zácpu, s tou cestovka nic nezmůže. Pokud je wi-fi připojení zdarma, sotva můžete reklamovat, že je pomalé – pokud nebyla rychlost výslovně uvedená v nabídce nebo smlouvě.
Plánujete dovolenou? Oceníte naše praktické rady:
Zásadní je začít problém řešit hned, na místě. Měli byste si bez odkladu stěžovat u delegáta (případné jiného odpovědného člověka z cestovky). Když pořadatel v přiměřené lhůtě vadu nenapraví, můžete se o nápravu postarat sami a naúčtovat si účelně vynaložené náklady. Příklad: cestovní kancelář nezajistí transfer z letiště, delegát nepomůže a vám nezbyde, než si vzít taxíka. Výdaje si můžete nechat od cestovky proplatit.
„Jestliže si klient objedná pokoj s výhledem na moře, ale dostane jiný, a cestovní kancelář ani po jeho stížnosti záležitost nevyřeší, může se sám s manažerem hotelu dohodnout na výměně za příplatek a tento příplatek následně po cestovní kanceláři požadovat,“ přidává Eva Jurčíková z Vaše nároky.cz.
Když nedostatek není možné napravit na místě, můžete od cestovky žádat finanční náhradu – pokud například ve vašem hotelu chybí slibovaná posilovna.
Když bude mít zájezd podstatné vady, které znemožní, abyste v dovolené pokračovali, musí vás pořadatel dopravit na vlastní náklady domů. Pokud tedy situaci nedokáže uspokojivě vyřešit, případně jeho návrh řešení z opodstatněných důvodů odmítnete.
Občanský zákoník přesně nespecifikuje, které vady jsou podstatné a které ne, a kdy je oprávněné, abyste odmítli v dovolené pokračovat. Záleží na situaci. Pokud například ze zdravotních důvodů potřebujete určitý typ stravy, která měla být podle smlouvy zajištěná, ale v hotelu není k dispozici a nebude možné ji zajistit například ani v sousedním hotelu, bude to případ, kdy se oprávněně budete chtít vrátit a chtít od cestovky, aby vám zpáteční cestu zařídila i zaplatila. Podobně to platí, když potřebujete bezbariérový pokoj a nedostanete ho ani po urgencích.
Za kopečky? A co pojištění, máte? Srovnáme cestovní pojištění, aby skákalo, jak budete pískat. A když budete chtít, můžete ho u nás i objednat. Stačí říct, jak byste ho nejradši kupovali, jestli ho chcete koupit přes počítač, probrat s přítelem na telefonu, nebo si pro něj dojdete osobně.
Když během zájezdu nedojde k nápravě a budete chtít reklamovat, měli byste pořizovat důkazy. „Vhodné je s delegátem sepsat protokol o vadách zájezdu a nechat si ho od něj podepsat,“ radí Eva Jurčíková z Vaše nároky.cz. Samozřejmě byste také měli fotit a natáčet. Jen pozor na to, jak to uděláte. Stává se, že poškození dovolenkáři mají velké množství fotek a nahrávek, které ale nic nedokazují.
„Pokud chce klient cestovky například doložit plíseň v koupelně, měl by nafotit víc na sebe navazujících fotografií, které zdokumentují celý prostor. Setkali jsme se například s tím, že paní reklamovala hmyz na pokoji a jako důkaz měla pouze fotku hmyzu zblízka, takže nebylo poznat, jestli je fotka z hotelového pokoje na dovolené nebo z její chaty na Vysočině,“ říká Eva Jurčíková. Jídlo by podle ní klienti neměli fotit až na svém talíři, ale nejlíp přímo v jídelně, ještě před servírováním. Pokud jde o nekvalitní jídlo, mají vedle obrazového materiálu velkou váhu výpovědi svědků.
Ty ale pomůžou i jindy – třeba v případě hluku, nedostatečného úklidu nebo zápachu. Důležití jsou svědci hlavně v případě, kdy s vámi při reklamaci nespolupracuje delegát cestovky.
Písemné potvrzení o vadách můžete zkusit získat i od zaměstnanců hotelu nebo dopravce. Až se budete později domáhat náhrady v cestovce, budou se takové podklady hodit. S ostatními účastníky zájezdu můžete sepsat hromadné čestné prohlášení.
„Množí se případy, kdy delegát v rozporu se zákonem neumožní klientovi vyplnit reklamační formulář. V takovém případě je potřeba to zkusit znovu se svědkem. Pokud to ani poté nebude umožněno, je stále možnost reklamovat zájezd do jednoho měsíce po jeho skončení, tedy i po návratu zpět do České republiky. V reklamaci po návratu pak je vhodné uvést, že na místě vám delegát možnost reklamace odepřel,“ pokračuje Eva Jurčíková.
Kromě slevy z ceny zájezdu si můžete nárokovat i náhradu dalších škod, které jste utrpěli – například za zaplacené vízum u nečekaně zrušeného zájezdu. Kompenzovat cestovka musí také ztrátu radosti z dovolené, například kvůli jejímu zkrácení nebo zmaření. Týká se to například situace, kdy si v práci nahlásíte dovolenou a cestovka pak posune termín tak, že se zájezdu nemůžete zúčastnit. Nebo když jste část dovolené místo na pláži strávili čekáním v letištní hale. Kromě slevy máte nárok i na náhradu nemajetkové újmy za narušení dovolené a dobrého pocitu z ní.
Na reklamaci vad dovolené máte jeden měsíc po skončení zájezdu. Reklamujte u cestovní kanceláře nebo u cestovní agentury, kde jste zájezd koupili. Možné je obojí. Každopádně je třeba reklamaci sepsat písemně, do cestovky zajděte ideálně osobně a trvejte na podpisu reklamačního protokolu. Cestovka musí vaši reklamaci vyřešit do třiceti dnů a o výsledku vás informovat. Zodpovídá i za služby dodavatelů, nemůže shazovat vinu na dopravce nebo ubytovatele. Z odpovědnosti se vyváže, jedině když dovolenou pokazí mimořádné vnější okolnosti (špatné počasí, řádění živlů) nebo zásah někoho třetího, kdo s cestovkou a organizací zájezdu nemá nic společného.
Mrkněte na frankfurtskou tabulku slev, najdete v ní obvyklé nedostatky zájezdů a orientační slevy z ceny, které soudy poškozeným přiznávají. V některých evropských zemích se frankfurtskou tabulkou řídí všechny cestovky, u nás pouze některé. Reklamovat můžete i vady, které v tabulce nenajdete, vždycky se ale snažte situaci rozumně posoudit a s cestovkou se dohodnout. Obrátit se můžete také na Asociaci českých cestovních kanceláří a agentur nebo Asociaci cestovních kanceláří ČR, když je cestovka jejich členem. Pokud se cestovní kancelář nebude chtít domluvit, zbývá už jen soud. Často stačí angažovat právníka; když pohrozí žalobou, cestovní kancelář obvykle otočí, pokud je vaše reklamace oprávněná.
Na cestovku si můžete stěžovat také u České obchodní inspekce, která může pomoct i s mimosoudním řešením sporu:
Srovnávat se vyplatí
Kalkulátor.cz je srovnávač, který lidem šetří peníze ve světě energií, pojištění a financí. My počítáme, vy šetříte.
Sdílejte článek, než ho smažem
