V internetových obchodech podle Českého statistického úřadu nakupuje téměř polovina Čechů. Podle průzkumu společnosti Shoptet lidé v posledních letech internetovým prodejcům víc důvěřují a přestává jim vadit, že si nemůžou zboží osahat. Trendu odpovídá i téměř stomiliardový obrat, který tuzemské e-shopy hlásí za minulý rok.
Zákazníky ale můžou při online nakupování potkat i určité nepříjemnosti. Třeba dodání balíku s poškozeným zbožím. Spotřebitelé zhusta netuší, jak a s kým poškození zásilky řešit. Situaci jim často neulehčují ani samotní prodejci, kteří si kladou podmínky, na které nemají ze zákona nárok.
Vedle několika druhů dopravy nabízí e-shopy také nejrůznější způsoby platby. Za jeden z nejoblíbenějších přitom pořád platí dobírka. Poradíme co dělat, když vám místo zánovního telefonu dojde třeba pytlík mouky.
Když vám dorazí balík a v něm poškozené zboží, dost možná budete váhat, komu vlastně adresovat stížnost. Způsobil vadu přepravce nešetrným zacházením, nebo zboží odešlo poničené už ze skladu prodejce? Platí ale úplně jednoduché pravidlo: nelámejte si hlavu. Za objednané zboží až do okamžiku převzetí kupujícím, vždycky odpovídá prodejce. „I poškození zboží způsobené přepravcem jde na vrub prodejce. Zákazníci se proto nemusejí domáhat náhrady škody u přepravce, ale v e-shopu, kde zboží zakoupili,“ upozorňuje vedoucí právního oddělení spotřebitelského sdružení dTest Lukáš Zelený.
Jenže v praxi řada internetových obchodů zákazníky nabádá, aby poškození zboží hlásili přímo u přepravce. Někde dokonce hrozí zamítnutím reklamace, pokud to zákazník neudělá. „Takovou povinnost zákon kupujícímu neukládá. To, že zákazník neoznámí škodu přepravci, zároveň nemůže mít vliv na výsledek reklamačního řízení,“ vysvětluje Zelený.
Podle občanského zákoníku navíc platí následující: každá vada, kterou prodejci oznámíte do šesti měsíců od převzetí zboží, se považuje za poškození, které mělo zboží už v okamžiku převzetí. Výjimkou jsou případy, kdy prodejce dokáže opak. Prodejci pak můžou namítat, že takovým důkazem je vámi podepsaný předávací protokol. Svým podpisem na lejstru dopravce ale stvrzujete maximálně to, že balík nebyl porušený zvenčí.
Přesto se nejvíc vyplatí zboží překontrolovat, jakmile ho dostanete do ruky. Sdružení obrany spotřebitelů upozorňuje, že čím víc času uběhne od momentu, kdy jste zboží převzali, tím komplikovanější může být řešení celé věci. „Pokud objednané zboží dorazí poškozené, reklamujete ho u prodávajícího a nenechte se odbýt. Ani pozdější reklamace sice spotřebitele nezbavuje práv, v každém případě je ale nejlepší zakoupenou věc zkontrolovat ihned po jejím převzetí a případné poškození reklamovat neprodleně. Důkazní pozice spotřebitele se může zbytečně komplikovat, pokud s reklamací poškození při přepravě otálí,“ radí Sdružení obrany spotřebitelů.
Ačkoli zákazníci přepravci škodu hlásit nemusí, udělat to můžou. Pomůžou tak prodejci, kterému pak usnadní vymáhání náhrady po přepravní společnosti. „Je pravda, že provozovatelé e-shopu se dostávají do nelehké pozice. Právo na náhradu škody a stejně tak i další práva z přepravní smlouvy totiž po vydání zásilky automaticky přechází na jejího příjemce. Pokud tedy reklamaci u přepravní společnosti uplatní prodávající, s největší pravděpodobností nebude akceptována,“ popisuje praxi Lukáš Zelený z dTestu, „s překontrolováním zboží a uplatněním reklamace by proto spotřebitelé neměli otálet. Mohlo by to přispět ke vzniku škody na straně prodávajícího. Bez jejich součinnosti totiž nemůže prodávající účinně uplatnit svůj nárok vůči přepravci.“
Doručení poškozeného zboží můžete s prodejcem řešit dvěma způsoby. Odstoupením od smlouvy nebo klasickou reklamací. V prvním případě platí, že od smlouvy uzavřené na dálku, například na internetu ale i po telefonu nebo přes teleshopping, lze odstoupit kdykoli během čtrnácti dnů od dodání zboží. Od smlouvy na dálku sice můžete odstoupit bez udání důvodu, v tomto případě je ale vhodné vrátit prodejci balíček i s patřičným zdůvodněním. Předejdete tak dohadům, zda vada na zboží nevznikla až při zpáteční cestě k prodejci. Rozhodně nic nezkazíte ani nafocením poničené zásilky.
Pravděpodobně znáte pravidlo, že zboží koupené přes internet můžete do čtrnácti dnů bez udání důvodu vrátit. Existují ale výjimky, u kterých od vás už zboží nevezmou a peníze nevrátí.
Roli přitom ve většině případů nehraje ani to, jestli už jste zboží rozbalili nebo vyzkoušeli. Výjimkou jsou například hygienické potřeby. V ostatních případech by vám měl prodejce bez řečí vrátit peníze. Ovšem nezapomeňte, že tohle pravidlo platí, jen pokud zboží objednáváte pro vlastní potřebu, nikoli jako podnikatel.
Komu nejde tolik o vrácení peněz jako o zboží samotné, může zásilku reklamovat. Prodejce by měl poškozené zboží vyměnit za nový kus nebo zprostředkovat bezplatnou opravu vadného kousku. Když není oprava ani výměna za nové zboží možná, přijde na řadu vrácení peněz. V každém případě poškození nafoťte a určitě připojte i fotku krabice, ve které zásilka přišla.
Pokud posíláte zboží zpět prodejci, měl by na vaši žádost proplatit účelně vynaložené náklady, tedy například náklady na dopravu.
Nakupujete na webu? Máme pro vás pár tipů na stránky, které vám ušetří pár peněz za nákupy. Za klik navíc.
Když obchodník odmítá reklamaci uznat, můžete se obrátit na soud. Existuje ovšem ještě jedno řešení, a sice mimosoudní řešení sporu prostřednictvím České obchodní inspekce. Počítejte ale s tím, že ČOIka bude v takovém sporu vystupovat pouze jako prostředník, zákonné páky na obchodníky totiž nemá.
K otevření sporu je navíc většinou potřeba znalecký posudek, který ale budete muset nejprve zaplatit z vlastní kapsy. Když se prokáže, že jste byli v právu, můžete úhradu nákladů požadovat po prodejci.
Monika Veselíková
Srovnávat se vyplatí
Kalkulátor.cz je srovnávač, který lidem šetří peníze ve světě energií, pojištění a financí. My počítáme, vy šetříte.
Sdílejte článek, než ho smažem
