Řádně platil pojistné, jenže po úrazu přišla studená sprcha. Pojišťovna odmítla vyplatit plnění. Žádala, aby její klient navštívil lékaře vzdáleného desítky kilometrů od místa jeho bydliště. Ten ale dlouhou cestu odmítal absolvovat a tvrdil, že na to pojišťovna nemá nárok.
Spor se vlekl měsíce. Letos na jaře se do něj vložila Kancelář ombudsmana České asociace pojišťoven (ČAP). „Byl to jeden z prvních sporů, který jsme řešili. Nakonec to dopadlo ve prospěch pacienta po úrazu,“ říká první „pojistná ombudsmanka“ Alena Macková s tím, že víc podrobností nemůže sdělit. „Naše mlčenlivost je předpokladem důvěry spotřebitelů,“ zdůrazňuje.
Kancelář ombudsmana ČAP funguje teprve od letošního února. Jejím smyslem je předejít soudům a podpořit smírná řešení sporů. „Brzy dovršíme sto případů,” popisuje situaci Macková s tím, že zájem je obrovský. „Vidíme to i z telefonátů a e-mailů,“ dodává.
Od února se podařilo vyřešit a úspěšně uzavřít zatím deset případů. „Ať již ve prospěch klienta, anebo i proto, že spotřebitel se nakonec rozhodl pro jiné řešení bez naší účasti,“ tvrdí ombudsmanka. Zbytek případů se stále řeší.
Ve prospěch klienta dopadl například také spor, kdy pojišťovna odmítala vyplatit pojistné plnění, s tím, že pojistná smlouva se na jeho případ nevztahuje. „Vyjasnila se však příčina události a spotřebitel byl s řešením navrženým ombudsmankou spokojen,” popisuje Macková.
Případy 19 spotřebitelů musela kancelář odmítnout. „Šlo o případy, které buď nepatří do naší působnosti, anebo nejsou návrhy podány včas,“ bilancuje Macková. Do působnosti kanceláře nespadají například spory, které s pojišťovnami mají podnikatelé, je určena výhradně pro spotřebitele. Kromě toho pojistný ombudsman neřeší spory týkající se povinného ručení nebo související s životním pojištěním.
Dobré pojištění může být k nezaplacení. Rádi vám pomůžeme vybrat.
Postup kanceláře při řešení sporu má svá pravidla. Nejdřív si člověk musí stěžovat přímo u pojišťovny nebo zprostředkovatele pojištění. Teprve když neuspěje, může se obrátit na Kancelář ombudsmana ČAP. Udělat to musí nejpozději do jednoho roku ode dne, kdy svá práva uplatňoval u pojišťovny nebo zprostředkovatele.
Kancelář má na vyřízení sporu devadesát dnů, ve výjimečných případech se může lhůta protáhnout na 180 dnů. Ombudsmanka si vyžádá stanovisko druhé strany, snaží se vyjasnit, proč došlo ke konfliktu, jaká je jeho příčina, a najít pro obě strany přijatelné řešení. „Spotřebitel ale může kdykoliv oznámit, že dál jednat nechce, a může se obrátit na soud,“ říká Macková.
Nepodaří-li se dosáhnout dohody, angažmá ombudsmanky končí. „Stávající počet případů zvládáme ukončovat ve stanovených lhůtách, i když jde někdy o velmi složité záležitosti. Tak tomu bývá v případě úrazových pojistných událostí nebo pojistných událostí, které se týkají nemovitostí,“ říká ombudsmanka. „Zatím jsme na celou agendu ve třech. Předpokládám, že to bude stačit, nicméně nevylučuji, že se do budoucna rozrosteme,“ dodává Macková.
Poprvé s myšlenkou Kanceláře ombudsmana pojišťoven přišla ČAP už před více než deseti lety. Vzhledem k legislativní náročnosti dala myšlence reálný obraz až implementace směrnice Evropského parlamentu a Rady o alternativním řešení spotřebitelských sporů.
Funkční období ombudsmana je tříleté, do funkce může být jmenován opakovaně. Provoz kanceláře financuje Česká asociace pojišťoven z členských příspěvků. „Žádná pojišťovna nemá na naší činnost vliv. Financuje nás ČAP z prostředků členských pojišťoven a záruky nezávislosti jsou v institucionální samostatnosti Kanceláře ombudsmana a v tom, jak je upraveno postavení osoby ombudsmana, tedy že neodpovídá pojišťovnám,” vysvětluje Macková, která je jednou z největších tuzemských expertek na mimosoudní řešení sporů. Její kancelář je odpovědná ministerstvu průmyslu a obchodu, které ji zřídilo na základě pověření ČAP jako další pilíř mimosoudního řešení spotřebitelských sporů. Navíc kancelář nerozhoduje autoritativně a vede strany sporu ke smíru.
Alena Macková působí na Právnické fakultě Univerzity Karlovy. Celou svou profesní dráhu zasvětila otázkám fungování ochrany práv. Je uznávanou odbornicí v oblasti civilního procesu a alternativního řešení sporů. Zabývá se soudním řízením, postavením soudců, notářů, advokátů a dalších institucí justičního systému. Je autorkou a spoluautorkou desítek publikací (vysokoškolských učebnic, komentářů k zákonům a monografií, včetně těch cizojazyčných). Přednáší pro odbornou i laickou veřejnost.
Vedle Finančního arbitra, České obchodní inspekce, Českého telekomunikačního úřadu, České advokátní komory, Sdružení českých spotřebitelů a Energetického regulačního úřadu jde o další součást systému mimosoudního řešení sporů v Česku. V zahraničí jde o hojně využívaný a velmi efektivní nástroj. Jako příklad uvádí Macková Rakousko nebo Švýcarsko. I u nás se prý ale situace mírně zlepšuje.
„Počet soudních sporů je u nás stále patologicky vysoký, jde o statisíce občanskoprávních případů,“ říká sice Macková, která alevidí i to, kolik sporů je urovnáno bez soudů. „Sleduji statistiky České obchodní inspekce, Českého telekomunikačního úřadu nebo i ministerstva spravedlnosti, ty naznačují pokrok ve smyslu využívání alternativního řešení sporů, tedy že se jim daří ukončovat sporné záležitosti smírnou cestou, což je velmi příjemné zjištění,“ říká Macková.
Mimosoudní řešení sporů může mít svoje výhody pro všechny strany sporu, šetří čas, peníze a v neposlední řadě nervy. „Soudní spory jsou pro klienty nákladné, zdlouhavé a právně i emočně náročné. U nás jsou lhůty nesrovnatelně kratší a klient neplatí žádný poplatek,“ připomíná Macková.
Každoročně řeší pojišťovny tisíce stížností od svých klientů. Stovky kauz, kdy se poškozený rozhodne pojišťovnu zažalovat, končí u soudu. Případů, kdy pojišťovna žaluje klienta třeba proto, že neplatí pojistné, jsou dokonce desítky tisíc ročně.
Srovnávat se vyplatí
Kalkulátor.cz je srovnávač, který lidem šetří peníze ve světě energií, pojištění a financí. My počítáme, vy šetříte.
Sdílejte článek, než ho smažem
