Dvě stě sedmdesát kontrol e-shopů a 234 případů porušení pravidel. Taková je bilance kontrol České obchodní inspekce za první tři měsíce letošního roku. Ročně si ČOIka posvítí zhruba na tisícovku internetových obchodů, prohřešek najde přibližně u sedmdesáti až osmdesáti procent z nich – přesná čísla za posledních sedm let si můžete projít v tabulce níž.
Za vysokým počtem odhalených prohřešků vzhledem k počtu kontrol je mimo jiné snaha inspekce zaměřovat se primárně na problémové obchody, které vykazují nedostatky už během předběžného zkoumání. Inspektoráty navíc také cíleně kontrolují obchody, na které upozornili samotní spotřebitelé: podnět ke kontrole lze podat online na stránce E-podatelny.
Právem každého spotřebitele je odstoupit od smlouvy uzavřené přes internet do 14 dní od převzetí zboží (odstoupit ale můžete i předtím, než si balíček převezmete). Lhůta začíná běžet vždy následující den poté, co jste zboží převzali.
Zároveň nezáleží na tom, zda zboží vyzvedáváte osobně na výdejně e-shopu. Klíčové je, že k uzavření smlouvy došlo přes internet. V žádném případě pak obchodník nesmí spojovat právo na odstoupení od smlouvy s jakoukoli sankcí. Odstoupit od smlouvy lze, i pokud vám zboží přijde poškozené.
Zákon ale stanovuje i výjimky, na které se právo na odstoupení od smlouvy do 14 dní nevztahuje. Jde například o situace, kdy bylo zboží upravené podle vašeho přání (nábytek s atypickými rozměry, který není běžně v nabídce obchodu). Další skupinu tvoří zboží, které se rychle kazí jako potraviny nebo řezané květiny a také zboží, které poté, co jej rozbalíte, není z hygienických důvodů vhodné vracet (zubní kartáček, kontaktní čočky, balené potraviny). Další příklady najdete ve Spotřebitelském průvodci.
Letos si zatím nejvyšší pokutu 400 tisíc korun vysloužil portál www.mincovni-obchod.cz. Inspektoři pokutu vyměřili hned za několik porušení najednou, například za opakované zasílání nevyžádaných zásilek v rámci takzvaného sběratelského servisu.
Druhou nejvyšší sumu musí zaplatit obchod www.rajpradla.cz. Flastr šedesát tisíc korun dostal e-shop za nedodržení deklarovaného termínu doručení objednávky. Ačkoli obchod na webu uváděl, že je veškeré zboží skladem, po objednávce oznámil termín doručení 11 dní od nákupu. Termín ale obchod nedodržel ani jednou během tří kontrolních objednávek.
Třetí nejvyšší pokutu 53 tisíc korun udělila ČOIka provozovateli stránek www.slevyjakokrava.cz a www.kralovskanabidka.cz, který mimo jiné nabízel padělky značkových výrobků. To lze podle zákona považovat za nekalou obchodní praktiku. Zároveň obchody zákazníky řádně neinformovaly o možnostech reklamace.
Právě nedostatečné informování zákazníků o podmínkách a způsobu reklamace zboží a také možnosti mimosoudního řešení sporu prostřednictvím internetu, představovalo ve sledovaném období nejčastější prohřešky. Ve 140 případech pak kontroloři z ČOIky narazili na nekalé obchodní praktiky, v osmašedesáti případech na klamavé obchodní praktiky.
Rok | Počet kontrol | Kontroly se zjištěním | Zjištění porušení v % |
2017 | 1085 | 952 | 87,7 |
2016 | 1197 | 1042 | 87,1 |
2015 | 1194 | 990 | 82,9 |
2014 | 867 | 682 | 78,7 |
2013 | 1296 | 1013 | 78,2 |
2012 | 1206 | 988 | 81,9 |
2011 | 1021 | 749 | 73,4 |
2010 | 590 | 412 | 69,8 |
Zdroj: Výroční zpráva České obchodní inspekce | |||
Povinnost informovat spotřebitele o podmínkách reklamace a způsobech jejího uplatnění předepisuje obchodníkům zákon o ochraně spotřebitele. Jenže zákonné povinnosti jsou jedna věc, praxe prodejců druhá. Proto se vyplatí, dobře si svoje práva nastudovat – krok za krokem reklamací vás provede náš článek.
Informační povinnost platí také v případě mimosoudního řešení spotřebitelských sporů – pasáž najdete nejčastěji v obchodních podmínkách. Jde o možnost řešení sporu (třeba kvůli zamítnuté reklamaci), pokud zákazník nemůže najít s prodejcem společnou řeč. Mimosoudní řešení sporů lze využít od roku 2016. Prostředníkem, kterým má dovést obě strany k dohodě, je právě Česká obchodní inspekce. Návrh na zahájení mimosoudního řešení sporu lze podat prostřednictvím on-line formuláře přímo na webu ČOIky. Podrobněji jsme se tématu věnovali před časem:
Nechtějí vám uznat reklamaci, nevíte, jestli můžete vrátit zboží, nejste spokojeni se službami, ale nevíte, jak se bránit? Ptejte se na svá práva odborníků z dTestu v naší spotřebitelské poradně.
Častým prohřeškem (nejen) internetových obchodů jsou podle kontrolorů z ČOIky také nekalé a klamavé obchodní praktiky. Za klamavou praktiku se považuje uvedení nepravdivé informace, která má (nebo může mít vliv) na rozhodnutí zákazníka o koupi zboží. Případně situace, kdy prodejce zamlčí podstatnou informací, která by mohla zákazníka od nákupu odradit.
Nekalou obchodní praktiku zákon definuje jako jednání podnikatele, které nedosahuje potřebné míry profesionality a výrazně ovlivňuje rozhodnutí zákazníka o tom, zda něco koupí. V praxi jde třeba o inzerování časově omezené akční ceny, která je ovšem stejná, jako před spuštěním „akce“. V posledním roce si kvůli této nekalé praktice vysloužil pokutu například e-shop euronics.cz. „Česká obchodní inspekce má za prokázané, že společnost na svých webových stránkách uváděla u výrobku slevu, aniž by prokázala, z jaké ceny je sleva na výrobek vypočítána,“ vysvětluje tiskový mluvčí České obchodní inspekce Jiří Frölich. Jako nekalou obchodní praktiku ČOIka kvalifikuje také případy, kdy obchodník deklaruje nejzazší lhůtu dodání zboží, zákazník ale balíček v daném termínu neobdrží.
Krom kontrol v terénu Česká obchodní inspekce na svých webových stránkách zveřejňuje také seznam rizikových e-shopů. Obchodů, ve kterých kvůli nedodržování zákonných povinností, případně obtížnému vymáhání práv spotřebitelů, nedoporučuje nakupovat. Seznam všech hříšníků si můžete projít zde.
Častým důvodem zařazení na seznam je neznámý provozovatel webu. „Pokud není provozovatel spotřebiteli znám, dochází například k tomu, že s ním po uhrazení zboží nikdo nekomunikuje a žádné zboží často ani nedorazí. Peníze někdy odcházejí z účtu po úhradě dokonce do Číny a podobných zemí,“ popisuje praxi Jiří Frölich.
Jedním z mnoha podobných případů je web www.slprojects.cz, nabízející značkovou obuv. „Po požadavku uhradit zboží předem kartou dorazí po dlouhé době zboží z Číny, u kterého je nutné zaplatit ještě clo (cca 800 Kč). Nejede ovšem o značkové zboží, ale o padělek. Jako provozovatel není uveden nikdo, stránky jsou zcela anonymní a spotřebitel neví, s kým uzavírá kupní smlouvu a vůči komu může nárokovat svá práva. Stránky jsou anonymní i pro nás, coby dozorový orgán. Není s kým zahájit správní řízení, spotřebitel nemá kam vrátit zboží,“ upozorňuje Frölich.
Dlouhodobý investiční produkt
Myslete na sebe a zabezpečte se na penzi co nejlépe. Třeba investováním do široké nabídky fondů.
Sdílejte článek, než ho smažem
