Česká spořitelna spustila na přihlašovací stránce do internetového bankovnictví chatbota. Ten bude klientům pomáhat s prvním přihlášením do přímého bankovnictví George, ale i v případech, kdy neobdrží potvrzovací SMS zprávu pro přihlášení, vyplní špatně své přihlašovací údaje nebo dojde k zablokování jejich účtu.
„Každý měsíc evidujeme tisíce klientů, kteří použijí špatné přihlašovací údaje do George a následně volají na naši zákaznickou linku. Předpokládáme, že chatbot pomůže těmto klientům rychle vyřešit jejich problém se zablokovaným účtem a zároveň ušetří kapacitu našich poradců v klientském centru,” říká Veronika Heinischová, která vede Klientské centrum České spořitelny.
Běžný účet, spořicí účet, kreditka. Tohle trio může ušetřit určitě pár stovek ročně. Když je správně vyladěné a když víte, kam ve správný čas přesunout kolik peněz. Dobrá zpráva: dneska to jde do značné míry automatizovat. Na začátku je to samozřejmě dost kombinování. Pomůžeme s porovnáním a výběrem.
„Chatbot George v posledních měsících nastudoval tisíce klientských konverzací a modelových situací, kdy naši klienti řešili nejrůznější problémy s přihlášením do digitálního bankovnictví. Než se úplně zaběhne, bude pracovat na částečný úvazek, zejména v dopoledních hodinách,” říká Michal Řehák, který má vývoj chatbota v České spořitelně na starosti.
Dostupnost automatizovaného chatbota poznají klienti při přihlašování do internetového bankovnictví podle toho, že se jim v chatové konverzaci představí jako George. Při řešení složitějších dotazů klienta přepojí na bankéře v klientském centru. Chatbot se klientům zároveň aktivně přihlásí, pokud zjistí, že mají zablokovaný přístup do svého bankovnictví.
„Chatbot zvládá i jednodušší konverzace o tématech, které se netýkají bankovnictví a zná dokonce i několik vtipů. Věříme, že se klientům bude líbit a hlavně, stane se vyhledávanou platformou pro klientskou péči,” doplnil Řehák.
Spořitelna s klienty jejich požadavky řeší přes chat stále častěji. Zatímco počet telefonních hovorů s klientským centrem se meziročně zvýšil téměř o třetinu na 3,5 milionu, využívání chatu vzrostlo meziročně čtyřnásobně na 318 tisíc konverzací. Zvyšuje se i počet interakcí na sociálních sítích, kterých přibylo o 40 procent více než v roce 2018.
Chatbot v akci.
Spořitelna už úspěšně vyzkoušela chatboty v rámci náboru zaměstnanců, kdy odbavily řádově tisíce uchazečů o práci. Aktuálně pak spořitelna testuje využití chatbota v rámci probíhající úvěrové kampaně, kdy oslovil přes 10 tisíc potenciálních zájemců o půjčku.
Česká spořitelna patří k průkopníkům využití chatbotů na českém trhu. Má za sebou několik úspěšných pilotních nasazení chatbotů nejen v oblasti zákaznické péče, ale také v oblasti HR, interní komunikace a interního vzdělávání. Poprvé Česká spořitelna začala chatboty využívat na podzim 2017.
Na jejich vývoji spolupracuje s firmami Wingbot.ai a IBM, která do projektu přinesla technologii IBM Watson Asistent v cloudu a zkušenosti s její implementací. Stejnou technologii využívají například Vodafone či Škoda Auto.
Penzijko s finančním bonusem
Založte si penzijko Conseq a získejte nejen státní příspěvky a daňovou úsporu, ale i bonus pro věrné klienty.
Sdílejte článek, než ho smažem
