Neúspěšnou reklamaci dotáhne až k soudu málokdo. A na to řada nepoctivých obchodníků či řemeslníků spoléhá. Od loňska ovšem se lze svých práv domáhat i mimosoudní cestou díky projektu ministerstva průmyslu a obchodu, Hospodářské komory a spotřebitelských organizací. Přinášíme šest kroků, jak tento systém využít a jak se rychleji a zdarma s obchodníkem, který reklamaci odmítá, vypořádat.
1. Vyberte si kontaktní místo nejlépe poblíž bydliště
Spotřebitelský spor, jako je neuznaná reklamace vadného nebo poškozeného zboží či nekvalitní práce řemeslníků, lze řešit prostřednictvím 22 kontaktních míst rozmístěných po celé České republice. Čtrnáct z nich provozuje Hospodářská komora České republiky, osm jich provozují spotřebitelské organizace. Aktuální seznam kontaktních míst zveřejňuje Hospodářská komora na své webové adrese. Užitečné je vybrat si kontaktní místo poblíž bydliště, aby na jednání s odpůrcem a specialistou, který pomáhá spor urovnat, nebylo nutné jet stovky kilometrů.
2. Vyplňte elektronický formulář stížnosti
Stížnost se podává on-line prostřednictvím jednoduchého elektronického formuláře. Vyplňuje se jméno a příjmení stěžovatele včetně kontaktu i kontaktní údaje na firmu, na kterou je stížnost podaná. Dobré je zjistit telefonní spojení na protistranu, případně emailovou adresu. Pracovník kontaktního místa tak může řešit případ bez průtahů. Ve formuláři stěžovatel také stručně popíše, čeho se spotřebitelský spor týká a odešle stížnost na zvolené kontaktní místo. „Přijetí stížnosti potvrdí pracovníci kontaktního místa emailem, případně zavolají, aby stěžovatel doplnil některé údaje,“ říká Lucie Plachá, právnička Hospodářské komory ČR.
3. Připravte si doklady o reklamaci zboží či služby
Doklady o koupi zboží či služby a doklady o reklamaci se k elektronickému formuláři nepřikládají, pouze se uvádí seznam doložitelných dokladů. Pro jednání s protistranou je ale potřeba si je připravit. „Častou chybou spotřebitelů je, že jim chybí doklad o reklamaci, nebo si například převezmou stavební práce, aniž by si je na místě dobře prohlédli. Spor se pak prakticky nedá řešit,“ upozorňuje právnička Hospodářské komory.
4. Vyčkejte na kontakt specialisty, který stížnost řeší
Přijetím spotřebitelské stížnosti telefonicky nebo emailem vyzve pracovník zvoleného kontaktního místa protistranu, aby se ke stížnosti vyjádřila, a to do 15 dnů. Klíčové je, že protistrana musí s mimosoudním řešením sporu souhlasit. Pokud mimosoudní cestu odmítne nebo se do patnáctidenní lhůty nevyjádří, případ lze řešit jen soudně. Jestliže ale protistrana s mimosoudním vyřešením sporu souhlasí, dostanou obě strany na výběr, zda chtějí urovnat spor prostřednictvím nestranné osoby (mediátora) nebo formou rozhodčího řízení. „Ve většině případů se řeší spory prostřednictvím mediátora,“ přibližuje Lucie Plachá.
5. Zvolte si mediátora ze seznamu specialistů
Vybrat si mediátora má právo stěžovatel, druhá strana by s výběrem měla souhlasit. Jinak určí mediátora pracovník kontaktního místa. Seznam několika desítek mediátorů je veřejně dostupný na webu Hospodářské komory. Obě strany sporu se s mediátorem sejdou, aby spor urovnali. „Jednání s nestranným specialistou probíhají na kontaktním místě. Mediace je bezplatná a oběma stranám je zaručena důvěrnost celého procesu. Mediační řízení je ukončeno uzavřením dohody nebo odstoupením jedné ze stran od mediace. Strany mohou odstoupit v kterékoliv fázi procesu, aniž by bylo nutné sdělit důvod,“ upozorňuje Plachá.
6. Arbitráží lze řešit spor přímo nebo i po neúspěšné mediaci
Jestliže se nepodaří vyřešit spor prostřednictvím mediátora, lze pokračovat v řešením sporu v rozhodčím řízení. Na urovnání sporu v arbitráži je ale možné se dohodnout i přímo. Žalobu k Rozhodčímu soudu při Hospodářské komoře podává vždy stěžovatel. Celé rozhodčí řízení je zpoplatněné, osobní přítomnost u Rozhodčího soudu ale není potřebná a neztrácí se tak čas. „Poplatek, který hradí stěžovatel, činí tři procenta z hodnoty předmětu sporu, nejméně ale 800 korun,“ poznamenává Lucie Plachá. Jak dodává, rozhodčí soud spor posoudí a vyzve žalovaného, aby se k žalobě vyjádřil. Řízení končí vydáním rozhodčího nálezu, které je pro strany sporu závazné.
Penzijko s finančním bonusem
Založte si penzijko Conseq a získejte nejen státní příspěvky a daňovou úsporu, ale i bonus pro věrné klienty.
Sdílejte článek, než ho smažem
